Help Desk e Service Desk
Help desk e Service desk são áreas voltadas para o suporte aos clientes (internos ou externos).
As equipas que operam estas áreas recebem os pedidos de suporte e tomam as medidas necessárias para fornecem uma solução.
Estes processos de Helpdesk e Service Desk envolvem o fornecimento de suporte técnico e assistência aos utilizadores finais em relação a problemas e solicitações relacionadas à tecnologia de informação e comunicação.
Help Desk
Atendimento pela equipa de TI aos utilizadores, com o objectivo de solucionar problemas ligados a hardware, software, redes e a infraestrutura tecnologica.
Por norma este suporte é feito por intermédio de um call center, ou de forma remota.
Composto por técnicos de primeira linha para apoio nas questões mas frequentes.
Service Desk
Serviço de gestão do suporte técnico, com foco na resolução de problemas e solicitações por meio de uma solução de gestão unificada de Tickets de suporte.
Por norma este suporte é feito de modo remoto, e sempre que não possível resolver uma equipa é deslocada as instalações do cliente.
Composto por técnicos especializados e engenheiros que resolvem as questões escaladas pela equipa de Help Desk.
Criação de pedido de suporte
Obter informações e detalhes necessários para criar o ticket de suporte.
Classificação e Tipificação
Classificar tipo de pedido, nível de prioridade, e associar a equipa ou tecnico adequado.
... Analisar o pedido, trabalhar na resolução do mesmo com base nas boas práticas.
Confirmar funcionalidade com o cliente, e obtenção de avaliação e encerramento do pedido de suporte e nível de satisfação do cliente.